Блог

CRM как бизнес-подход

Под CRM привычно понимать софт, в котором хранятся и систематизируются данные о взаимодействии с клиентом. Но это не совсем так. Аббревиатура расшифровывается как customer relationship management. По сути, это бизнес-подход, на основе которого нужно создавать бизнес-процессы с конкретными целями, механикой, участниками и KPI. А для управления процессами и данными в этом направлении нужен софт, который также называют CRM. 

CRM как бизнес-подход предусматривает, что на всех уровнях бизнеса есть понимание, что работа с покупателем должна делать его счастливым как можно дольше, чтобы компания больше зарабатывала. 

Этот подход необходимо декомпозировать на бизнес-процессы и внедрять силами управленцев, а CRM-софт помогает реализовать задачи, возникающие по бизнес-процессам.

Если компания придерживается CRM бизнес-подхода, в основе всей деятельности, направленной на улучшение опыта клиента и продление его финансовых отношений с компанией, должны лежать определенные руководством бизнес-цели. 

Внедрение бизнес-подхода подразумевает разработку новых процессов и множество изменений. У процесса внедрения CRM как бизнес-подхода должен быть лидер, уполномоченный менять принципы работы подразделений, включенных в процессы, влияющие на взаимоотношения с клиентами. 

Лидер внедрения нового бизнес-подхода вместе с руководство компании формирует цели CRM и готовит проекты новых бизнес-процессов. 

Для этого лидер сначала должен изучить опыт клиентов и создать Customer journey map. А когда бизнес-процессы будут разработаны, подобрать технические решения, например, одну из CRM-систем, и внедрить их в работу вовлеченных в процессы подразделений. 

Внедрение бизнес-подхода и новых процессов будет успешным, если на этом этапе в компании транслируются ценности и цели нового подхода, созданы четкие инструкции и полномочия для выполнения новых задач. CRM как софт помогает сотрудникам организовать работу с данными по новому бизнес-процессу и отслеживать результаты на каждом этапе. 

DM Basis - это идеальный CRM - маркетинг