«Когда CRM-маркетинг не работает, в мире становится меньше счастливых покупателей»
Анна Кодочигова
Аккаунт-директор
Аккаунт-директор Анна Кодочигова ведет проекты одного из самых многозадачных клиентов агентства - компании Nissan. Поговорили с Анной про настоящее и будущее CRM-маркетинга и любовь к искусству.
Расскажи про DM Basis. Каким ты его видишь сейчас?
DM Basis — стабильный выстроенный бизнес с собственным очень конкурентным IT-продуктом.
В компании очень слаженная команда, которая давно работает вместе. Сильная команда разработки, готовая драйвить новые идеи и опережать рынок.
В компании очень слаженная команда, которая давно работает вместе. Сильная команда разработки, готовая драйвить новые идеи и опережать рынок.
Почему ты пришла в агентство? Что было такое, что ты поняла “хочу здесь работать”?
Знаешь, мне на старте понравились абсолютно все люди, с кем я общалась. Их отношение, открытость, позитив, когда я уже пришла в компанию, это подтвердилось на все 100%.
В DMB нетипичный для крупных компаний климат и отношения — люди являются основной ценностью компании, готовы вкладываться и развивать своих людей.
Наверное, поэтому в агентстве долгосрочные отношения и внутри, и с клиентами. Большое количество сотрудников, которые работают больше 15 лет, и клиенты, которые с DM Basis не расстаются уже второе десятилетие.
Я кайфую от того, какая драйвовая у нас команда, есть уверенность, что можно поставить любую задачу, и она будет выполнена качественно.
В DMB нетипичный для крупных компаний климат и отношения — люди являются основной ценностью компании, готовы вкладываться и развивать своих людей.
Наверное, поэтому в агентстве долгосрочные отношения и внутри, и с клиентами. Большое количество сотрудников, которые работают больше 15 лет, и клиенты, которые с DM Basis не расстаются уже второе десятилетие.
Я кайфую от того, какая драйвовая у нас команда, есть уверенность, что можно поставить любую задачу, и она будет выполнена качественно.
Фотографии из личного архива Анны Кодочиговой
Какой из проектов агентства тебе нравится больше остальных?
Конечно, Nissan, который я веду как аккаунт-директор. Это один из самых объемных и сложных проектов агентства.
Проекты Nissan в crm-маркетинге мы ведем с 2015 года. Огромное количество внешних подключенных интеграций, более 30 онлайн источников данных, регулярные внутренние процессы по обработке данных, а результат — качественные персонализированные коммуникации с клиентами Nissan.
В этом году запустили новый проект для Nissan — Golden Record клиентов для дилеров (идеальный формат хранения данных о клиенте в базе данных), прямо сейчас на финальном этапе перед релизом — Личный кабинет с онлайн проверкой данных пользователя.
Проекты Nissan в crm-маркетинге мы ведем с 2015 года. Огромное количество внешних подключенных интеграций, более 30 онлайн источников данных, регулярные внутренние процессы по обработке данных, а результат — качественные персонализированные коммуникации с клиентами Nissan.
В этом году запустили новый проект для Nissan — Golden Record клиентов для дилеров (идеальный формат хранения данных о клиенте в базе данных), прямо сейчас на финальном этапе перед релизом — Личный кабинет с онлайн проверкой данных пользователя.
Давай поговорим про будущее. Спрос на услуги CRM-маркетинга растет, растет и конкуренция. Появляется много новых продуктов, CDP-, CRM-платформ. Какое будущее ждёт DM Basis, каким ты его видишь через 3-5 лет?
Я убеждена, CRM-маркетинг — это маркетинг настоящего и будущего.
Самым перспективным направлением я вижу работу с базами данных, и в агентстве сейчас это основной вектор развития. Сложно говорить о будущем, пока живем только в настоящем времени, но перспективы у агентства очень хорошие. Команда, экспертиза, огромный опыт делают нас очень конкурентоспособными.
Самым перспективным направлением я вижу работу с базами данных, и в агентстве сейчас это основной вектор развития. Сложно говорить о будущем, пока живем только в настоящем времени, но перспективы у агентства очень хорошие. Команда, экспертиза, огромный опыт делают нас очень конкурентоспособными.
Илья Шагаев, основатель DM Basis, формулирует такое определение CRM-маркетинга: “CRM-маркетинг помогает компаниям зарабатывать на покупателе больше и дольше, делая при этом покупателя счастливым”. Ты согласна с определением?
Согласна с Ильей. И мне кажется, что главным для счастья покупателя является целевое предложение. Покупателю нужно персональное предложение, которое отвечает его потребностям, и здесь как раз работает CRM-маркетинг, основанный на данных.
Компании нуждаются в удешевлении и повышении эффективности коммуникаций с покупателем. Это выгодно всем, потому что дает и рост покупок, и улучшение отношений с покупателями.
Все еще вижу, когда многие компании выбирают “не думать”. Не сегментируют аудиторию, не делают целевых предложений покупателям. Просто массово засыпают всю покупательскую базу предложениями о скидках.
Меня саму как покупателя это очень раздражает. Я уже много лет в одной и той же сети косметического ритейла покупаю духи одной марки. Почему они выбирают не предложить мне скидку на флакон моих духов большего объема или лосьон для тела этого же бренда, а бесконечно шлют sms про 50% скидки на всё? Это не помогает мне купить то, что мне нужно, и не помогает магазину и бренду заработать больше на моих покупках.
Компании нуждаются в удешевлении и повышении эффективности коммуникаций с покупателем. Это выгодно всем, потому что дает и рост покупок, и улучшение отношений с покупателями.
Все еще вижу, когда многие компании выбирают “не думать”. Не сегментируют аудиторию, не делают целевых предложений покупателям. Просто массово засыпают всю покупательскую базу предложениями о скидках.
Меня саму как покупателя это очень раздражает. Я уже много лет в одной и той же сети косметического ритейла покупаю духи одной марки. Почему они выбирают не предложить мне скидку на флакон моих духов большего объема или лосьон для тела этого же бренда, а бесконечно шлют sms про 50% скидки на всё? Это не помогает мне купить то, что мне нужно, и не помогает магазину и бренду заработать больше на моих покупках.
А как по-твоему должно быть? Какой он, идеальный CRM-маркетинг будущего?
Я считаю, что CRM-маркетинг будет развиваться, во-первых, дальше в каналах коммуникации, во-вторых, в персонализации предложений и коммуникаций для покупателя. Когда-нибудь будет так — я прохожу по улице мимо медиа-экрана, и он начинает показывать рекламу только для меня и это именно то, что я искала и хотела купить! Я получаю то, что нужно мне, продавец получает продажи.
Похоже на маркетинговый коммунизм: каждому покупателю по потребностям, каждому продавцу по заслугам:-).
Я уверена, что так и будет. Уже сейчас это работает, в коммуникацию включается больше каналов, не только рассылки по email и sms, но и WhatsApp, Viber. Есть инструменты гео-локации, которые позволяют прислать покупателю sms с персональным предложением именно тогда, когда он рядом с магазином. Представляешь, я покупаю в “Снежной королеве”. И вот впереди осень, я купила в прошлом году пальто, а сейчас проезжаю мимо магазина. В этот момент “Снежная королева” присылает мне sms про то, что у них есть для меня курточки моего любимого цвета и стиля. И это логично, ведь я не покупаю пальто каждый год! “Ваша скидка 5 %, а вот ваше фото в новой курточке”, - и шлют мне фотомонтаж.
Уверена, что “Снежная королева” рано или поздно так и сделает! Наверное тогда, когда станет сотрудничать с DM Basis:-).
Да, для этого всем надо срочно переходить на персонализованный маркетинг на основе данных.
А что тебя вдохновляет в CRM-маркетинге? Ты этим занимаешься, потому что такого будущего хочешь для себя?
Мне интересно быть к этому причастной. Это настоящее будущее маркетинга, CRM-коммуникации развиваются в этом направлении, и я хочу развиваться параллельно. Еще я для себя нашла в CRM-маркетинге хороший баланс между креативом и аналитикой.
А как ты отдыхаешь? Что тебе дает силы, вдохновляет, наполняет радостью?
Это, в первую очередь, живопись. Я пишу картины в свободное время. Еще активная жизнь, в которой есть место и спорту, и путешествиям. Большой теннис, бег, поездки на природу, туда где горы и море. Горы — мой источник вдохновения, абсолютная красота и гармония природы, очень хорошо помогают перезагружаться и наполняться.
Раньше, конечно, было больше путешествий и выбора мест для проживания, сейчас пока живем в текущем моменте.
Раньше, конечно, было больше путешествий и выбора мест для проживания, сейчас пока живем в текущем моменте.
Живопись Анны Кодочиговой
Ты сказала о своем увлечении живописью. У тебя есть любимый художник? Может порекомендуешь выставку или художника, которые тебя впечатлили в последнее время.
Кандинский —мое последнее увлечение.
Одна их последних выставок — в Музее русского импрессионизма. В одном пространстве собрали портреты и автопортреты художников, интересный проект. Казалось бы, жанр портрета сильно ограничивает, но на выставке ты понимаешь, что он дает очень большие возможности в плане формы и цвета.
Видишь огромную разницу между тем, как человек видит и изображает себя, и каким его видят его друзья, что в общем-то и происходит в жизни.
Одна их последних выставок — в Музее русского импрессионизма. В одном пространстве собрали портреты и автопортреты художников, интересный проект. Казалось бы, жанр портрета сильно ограничивает, но на выставке ты понимаешь, что он дает очень большие возможности в плане формы и цвета.
Видишь огромную разницу между тем, как человек видит и изображает себя, и каким его видят его друзья, что в общем-то и происходит в жизни.