Есть простые метрики (open rate, click rate, сost per сlick итд), которые достаточно известны, много и часто всеми применяются. Это метрики конкретных, отдельно взятых инструментов. Их тоже нужно отслеживать, но они не дадут всей картины эффективности развития отношений с клиентами.
Если мы говорим о фундаментальных метриках, то есть о метриках CRM как бизнес-подхода, то они как правило складываются из более низкоуровневых метрик нескольких разных отделов, в зависимости от отрасли.
Если вы считаете, что CRM — это управляемый процесс построения взаимоотношений с клиентами, а не только софт-источник данных для email-маркетинга или работы с брошенными корзинами, вы на правильном пути. Но найти измеримые и непредвзятые показатели, которые достоверно показывали бы успехи в развитии отношений с клиентами, нелегко. В этой статье постараемся рассказать, как это видим мы в DM Basis.